La Superintendencia de Industria y Comercio sancionó a Rappi con multas que ascienden a $4.003.566.000, tras comprobar múltiples fallas en la prestación del servicio, cobros no autorizados y deficiencias en la atención a usuarios, en el marco de dos investigaciones administrativas independientes.

Según la autoridad, la empresa incurrió en problemas relacionados con la calidad del servicio, evidenciados en la entrega de productos en mal estado, incompletos, equivocados o fuera del tiempo informado. A esto se sumaron fallas en el sistema de peticiones, quejas y reclamos (PQR), que no garantizó respuestas oportunas ni de fondo, e incluso impidió en algunos casos la comunicación directa con agentes de servicio al cliente.

La investigación también estableció incumplimientos en la garantía legal, como la no entrega de productos ya pagados, lo que vulnera el derecho de los consumidores a recibir los bienes adquiridos.

En materia económica, la SIC identificó cobros relacionados con membresías como Rappi Prime y Rappi Pro sin autorización o sin información clara para los usuarios. Además, evidenció prácticas de publicidad engañosa, como la promoción del servicio “Turbo” con entregas en 10 minutos que no se cumplían de forma consistente.

La entidad también advirtió la falta de información esencial en promociones y ofertas, así como la ausencia del precio por unidad de medida en algunos productos, lo que limita la capacidad de los consumidores para comparar opciones. A esto se suma la inclusión de cláusulas consideradas abusivas en los términos y condiciones, que restringían derechos como la garantía legal y el retracto.

Otro de los hallazgos fue la falta de un mecanismo adecuado para que los usuarios puedan hacer seguimiento a sus reclamaciones, obligándolos a recurrir a canales alternos como el correo electrónico.

La Superintendencia de Industria y Comercio también concluyó que la compañía no cumplió plenamente órdenes impartidas en 2024, lo que agravó la sanción. Este antecedente se suma a otras decisiones similares, pues Rappi ha sido sancionada en tres ocasiones en los últimos cinco años por infracciones al régimen de protección al consumidor, lo que fue considerado como un factor de reincidencia.

Tras la decisión, la empresa señaló que recibe la sanción con respeto y reiteró su disposición de trabajar con las autoridades. Indicó además que continuará invirtiendo en tecnología y fortaleciendo sus canales de atención, al tiempo que anunció que interpondrá los recursos legales correspondientes dentro del proceso.